远程工作并不像允许员工拿起笔记本电脑回到家中那么简单，这通常在远程工作成为必要之前是不会被考虑的。
疫情给企业带来巨大压力，企业工作方式几乎一夜之间发生重大转变。当谈到在家工作(WFH)时，有些问题很容易解决。例如，员工需要能够访问正确的硬件和设备、设计良好的工作环境、良好的宽带速度以及能够安全可靠地连接到公司网络的能力，以便访问他们工作所需的文档和应用程序。
我们现在可能已经跨越了第一个障碍，员工们现在已经可以有效地工作了，但是没有人知道下一阶段的封锁会带来什么，或者会持续多久。尽管存在这种不确定性，但企业必须尽其所能，让远程员工在离开办公桌的这段时间内保持高效工作。
员工总是有IT支持需求，而基于办公室的需求可以很容易地满足。然而，当整个劳动力以家庭为基础(通常包括IT团队)时，可能会出现其他挑战。这可能会导致正常的IT支持流程变得紧张、无效，无法满足每个人的需求，因为他们要努力处理常规和不可预测的请求。
为了满足这些需求，服务台分析师将比以往任何时候都更需要依赖于他们的IT服务管理(ITSM)平台。通过使用自动化的额外帮助，并确保他们的最佳实践和支持策略达到标准，员工可以有效地管理他们的工作负载，并在这种不确定性盛行的情况下让用户满意。
在IT服务台团队面临高压力的时候，自动化可以提供受欢迎的帮助。当这种创新技术与无缝的ITSM解决方案相结合时，服务请求可以快速而准确地解决，通常在它们到达分析人员的办公桌之前。
一个直观的知识管理系统可以最大限度地提高远程IT支持的效率。这可以通过在用户发出罚单时向他们提供建议来提示用户进行自助服务，这样他们就可以在不记录罚单的情况下诊断和解决问题，确保通过简单的修复就可以解决问题，而不会阻塞罚单队列。对于某些请求(如密码重置)，这是一个理想的解决方案，因为用户可以通过一组要遵循的步骤来驱动，这将允许他们通过采用一个标准的密码重置工作流和应用自动化来自主地解决它。
采用“左移”的方法——通过使解决方案更接近最终用户，并授权他们使用自动化技术自助服务——将减少事件升级的需要，并从IT人员那里减轻一些工作量。这将保持用户满意度，从而提高生产力，并减少在事件解决上花费的时间和资源。
在当前的情况下，启用自助服务尤其重要，因为员工不在办公室，这使得沟通更加困难，而且许多人将有家庭责任(比如要照顾孩子或年长的亲戚)，这要求他们在正常的办公时间之外工作。实现允许24/7访问IT支持的解决方案是至关重要的。考虑到这一点，为员工考虑其他访问此支持的方式也很重要，例如使用自动化语音解决方案。自动电话系统可以让用户在任何时候通过电话提交、访问和更新他们的票据，即使远程互联网连接很困难。它还提高了It人员的工作效率，帮助他们在不增加等待时间或放弃费率的情况下处理来电。
在工作压力大的时候，采用自动化解决方案是帮助员工和服务台工作人员的好方法，但是IT团队仍然不能让ITSM的最佳实践溜走。把用户当作客户来对待，努力快速解决问题并让他们了解最新情况，这是关键。这可以通过确保通知(例如系统故障或不可用的服务)尽快传递给用户，以通知用户来实现。
随着服务台团队向远程办公和用户办公的转变，保持全面和最新的服务目录也变得前所未有的重要，因此它提供的一些服务可能会发生变化。理想情况下，服务目录应该与在办公室时相同，但如果不可能这样做，用户应该始终清楚他们能够请求什么以及如何请求。让它在移动设备上可用也很重要，这样用户可以随时随地轻松地访问它。
由于企业及其员工都面临着不可预见的挑战，在生产力受到冲击之前，采取积极的方法并确保IT支持服务的无缝衔接比现在更加重要。实施自动化、自助服务和确保遵守ITSM的最佳实践，将最大化用户的生产力，并消除IT支持人员所面临的一些日常压力。这将使他们能够更好地管理在这些困难时期可能出现的无关问题。