当公司衡量客户对其服务功能的满意度时，他们会考虑一些因素，如呼叫中心代理与客户在电话或聊天中花费多长时间，问题是否在第一次通话/聊天中得到解决，以及后续客户调查的结果如何。 同时，他们忽略了客户需要多少实际的努力，或者客户的实际感受。
Cogito提供实时情绪智能软件的行为科学副总裁Skyler Place博士说：“如果你打电话到一家有问题的公司，每次升级到另一位客户服务代表时都必须重复你的姓名和帐号，或者你因为语言障碍而难以理解他。”
现在，由于人工智能(AI)、机器学习和大数据处理和操作的进步，客户服务代理开始得到帮助，处理客户电话中的一些无形的东西-比如当客户的挫折感上升，他们开始提高声音，或者当谈话中有很长的停顿，可能表明愤怒在上升。 由于人工智能已被培训在多语言和文化背景下运作，它也可以部署在具有不同语言和文化风格的国家，这些语言和文化风格可以影响客户是否感到愤怒或喜悦。
Place说：“我们所说的是人工智能技术的一种方法，可以分析语音的音调，甚至语言的抑扬顿挫，检测来电者的情绪。 软件中的人工智能算法实际上是在调用发生时实时流的。 对话中AI测量停顿，代理中断客户多少次，客户和代理双方的声音语调，声音是否动态和感兴趣，还是单调和无私。 当人工智能这样做的时候，它会实时反馈给代理，这样他们就能洞察客户在呼叫发生时的感受。
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换句话说，如果你是一个客户服务代理，你正在和一个客户通话，人工智能会在你的显示器上给你发送弹出消息，比如，“你说的太多了。” 同时，消息可以被转发给您的主管进行培训和干预。
Place说：“这项技术背后的理念是帮助客户服务代理开发他们与客户的共情因素，并使通话更加顺畅。”
对于AI和基于语音的大数据来说，这是一个令人兴奋的突破。
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首先，随着越来越多的公司将基于视频和物联网的传感器数据纳入其大数据举措，基于语音的非结构化数据一直未得到充分利用。 其次，基于语音的人工智能试图利用一种无形的元素-以语音节奏、变化等形式的感知数据，可以告诉我们很多关于客户的感受-以及他们是否可能在打电话给客户服务代理后快乐地离开。
人工智能技术对于没有经验或没有自然能力检测客户在电话中是否高兴或生气的客户服务代理特别有用。 地点参考了公司的一个客户，在实施该技术后，其净启动子评分提高了28%，这衡量了客户向他人推荐公司产品或服务的意愿。 同时，该公司在呼叫中心实现了较短的呼叫，因为问题在呼叫者开始工作之前就得到了解决。
这些要点很重要，因为不满意的客户有去其他地方的倾向-比如竞争对手。
Place说：“公司学到的是，当它使用人工智能工具来检测客户情绪时，它的客户服务得到了改善。
通过依赖这些解决方案，企业也可能看到收入的增加和品牌忠诚度的提高，因为人工智能有助于强化这句老话：“这不是你说的，而是你怎么说的。”